本土资讯机构开创者-广东精益咨询管理公司本土资讯机构开创者-广东精益咨询管理公司

电商社群运营KPI运营绩效考核方案,附:社群管理

社群在初期、第一阶段常见的基本战略目标是提升用户黏性和建立自有传播渠道,无法用简单粗暴的KPI 来考核。对于电商商家的社群运营则可以店铺运营&销售目标和运营数据分析设置KPI,非电商类社群可不以数据KPI作为考核。

有的社群以项目驱动,以产出质量来决定是否符合目标要求,他们主动采取行动以达到目标,清楚应采取什么行动来达到目标,不需要KPI作为辅助手段

有的社群工作团队处于无序状态、信息不对等,又有商业利益分配的问题,为了让社群核心成员感觉到管理者能公平公正处理问题、不搞暗箱操作,是需要KPI这种具备一定主动性的契约式的目标管理制度来提高执行力并控制成本的。

shequnkpi

如果我们针对电商或零售行业来讲,社群运营这块普遍的KPI指标如下:转化率、复购率、活跃度、用户新增量、社群活动举办次数、每次活动的参与度、朋友圈点赞数等等。

shequnjixiao

我们从三个视角对这些KPI进行评价,分别是:KPI规则设置者视角、KPI执行者视角、受影响的用户视角。前两个角色都觉得这些KPI相对合理,但是最终效果很一般,用户视角得到的反馈就是加入的社群都好无聊,这是一个很有意思的现象。

我们一起来分析一下这些指标,总结起来就分为三类:结果导向型KPI、过程导向型KPI、无明确KPI。具体的划分如下:

结果导向KPI:用户新增量、转化率、复购率、活动参与度、朋友圈点赞数;

过程导向KPI:活跃度、活动频次。

KPI的问题 “用户新增数”只会带来更多的僵尸群

我们来对上述的这些指标进行一个分析。用户新增量这是非常普遍的一个指标,但是当你在初期采用这个指标的时候势必出现这么一个结果:不管对方是谁,先拉进来再说。

你指望业务员跟你保质保量完成任务有点不切实际。所以必然导致一个结果:你以某个主题建群最后往往会进来很多不相干的人,很多人你都不知道他们到底是做什么的。往往这样的社群质量都不高,你最终想在里面产生转化也很困难。

“转化率”与“复购率“针对电商行业具有可操作性

针对电商行业,数据的可落地性不是太难,为此电商宝SCRM软件已经将核心指标做了

shequnjixiaokpi

“活动参与度”和“朋友圈点赞数”一定程度上会骚扰用户,谨慎考核

相信很多的朋友在自己的朋友圈里面总会收到一些莫名其妙的微信,让你在他的朋友圈里面点个赞。活动参与度和“朋友圈点赞数”是基于对你发自内心的认可,当你把这个东西变成一个考核指标的时候,一切就特么全变味了。

单纯考核“活跃度”与“活动频次”陷入自嗨或者运营过重

一些社群以活跃度为指标,但是自己本身又没有想清楚社群的游戏规则,最后就导致群里面最后活跃的只是自己的员工。这种活跃本身意义又有多大?要么就是信息动不动就99+,用户的手机就这么被你们搞的死机了。活动频次虽然能够激发大家的参与度,但是没有很好的线上价值承接,导致每次活动没有价值延续性。这也会增加人力成本。

无KPI会让员工不知道该做什么

一个KPI都不设置这也有一个问题,大家做这个事情如何考核,员工到底应该做什么事情呢?这就导致大家都没有个方向感,作为老板总不能指望员工都那么自我驱动吧?

问题解决之道

光说问题不给解决方案的行为一向受人鄙视,所以我跟就跟大家分享一下我是如何解决上述问题的。

运营不是销售应侧重于过程导向而非结果导向

电影《功夫梦》中,小史密斯要成为功夫高手,跟成龙拜师。成龙就让他每天脱衣服仍地上捡起来再穿上再脱掉扔地上,如此循环往复(我绝不认同这样能把中国功夫学会)。这就是一个典型的过程管理,你把这个过程做好自然而然的就能达到你的目的。