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呼叫中心运营管理如何改善

呼叫中心运营管理如何改善

2020-10-28 常见问题 评论关闭

所有人都知道,劳动力成本是呼叫中心的最大成本。在目前的经济环境下,这正是对坐席人员进行有效管理如此重要的原因。如果坐席人员的时间无法被正确管理,不仅降低工作效率,给公司带来损失,而且会给吸引新客户、维持老客户及增加销售方面带来潜在的损失。呼叫中心运营是通过一次次不断的改进来完善的中产生很大的不同。下面我们来沟通一下如何改善呼叫中心运营。

多关注并熟悉员工

在所有的企业中,畅通的沟通是非常重要的。有些领导实施开放政策,或尽量使办公场所保持可视性。花时间去熟悉你的员工,了解他们的利益关注点。与员工的沟通,专业、一致、公平、公开和诚实是很重要的。保证你代表公司的政策,并保证在所有时间内,使用恰当的语调、语言。

引导坐席代表学习与客户的换位思考

呼叫中心努力建设融洽的客户服务品牌。为了实现这一目标,经理必须确保他们开展培训,让座席代表站到客户的位置上换位思考。这将确保他们明白和理解他们与客户的交谈过程和优势。这种培训可以让团队更加地了解客户的决定。

这使得座席代表在与客户交谈时,能够散发出信心、专业能力和更好地为客户服务。反过来,这将意味着员工和客户之间的对话是有效的,有目标的和智能定位的。

消除指责

指责对呼叫中心和与之相关的KPI都是非常危险的。这样会致使座席代表、经理和相关人员的态度消极。关键是解决问题。比如针对某个疑问,你有必要坚持自己的态度,那么可以坦诚地与相关人员沟通,找到解决问题的方法,并制订出计划,以避免类似的问题又一次发生。