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全国第一!去年广州12345热线日均呼入量超2.3万次

  文/金羊网 记者罗仕 实习生梁楚钰 通讯员袁瑞成报道:1月24日,广州市政务服务数据管理局召开媒体通气会,向记者介绍了2018年广州12345政府服务热线“成绩单”。记者获悉,2018年广州12345政府服务热线话务量再创新高,日均呼入电话量超2.3万次,规模体量在全国政府服务热线中居第一位。

  去年推动解决市民诉求129.6万件

  政府热线可以说是连接政府与百姓民生间最快捷、最便利的一条纽带。2018年是广州12345政府服务热线成立的第五个年头,在过去的一年,广州12345政府服务热线全年受理市民诉求量共848.6万件,同比上升21.56%。除了传统话务端,互联网渠道也受到更多市民的认可,2018年受理诉求量80.43万件,同比上升186.39%。

  其中,转派承办单位办理诉求近130万件,有效推动解决市民诉求129.6万件,比2017年增长15.12%,涉及城市管理、城乡建设、环保生态、社保医疗、营商环境、水电燃气等市民和企业关注的热线问题。

  据介绍,2018年广州12345政府服务热线话务量再创新高,日均呼入电话量超2.3万次,其中下半年日均呼入电话量超2.5万次,规模体量在全国政府服务热线中居第一位。2018年的3•15消费者维权日、公积金提取政策重大调整和9•16抗击台风“山竹”等事件,都形成了巨大的话务高峰。

  在工单办理效率方面,2018年各承办单位咨询类工单平均处理时长为0.99天,非咨询类工单工单平均处理时长为8.26天,相比管理办法要求的2天、20天分别提速50.5%和58.7%,同比2017年分别提速1.5%和36.4%。

  可通过微信公众号、小程序提交诉求 

  为使群众更好的获取咨询信息、表达诉求内容,2018年广州12345政府服务热线还开发了广州12345小程序“秒查”“秒下单”功能,为市民提供指尖上触手可及的热线服务。

  据悉,“秒查”主要提供办事咨询、信息查询功能。选取目前市民较为关注、热线话务量最多的业务类型,共有工商、公积金(贷款、提取、密码重置)、公安(户政、出入境)、医保(医保待遇、异地就医)、生育医保、社保(参保咨询、转移、市民卡)、就业(登记、工资)等14个模块。

  “秒下单”主要提供快捷投诉举报的功能。以社会热点诉求为导向,包括立拍下单、停水电/水浸/自然灾害、拖欠工资、物流快递等4个模块,其中立拍下单主要包括城管(乱摆卖、市容坏境、施工扰民、违章建筑、设施破损)、交通(乱停车、非法运营、出租车)、环保(噪音、废气、污水)三大类业务。

  去年广州12345政府服务热线先后组织11个区和11个市直部门开展了22场领导接电活动。据介绍,从2019年1月起,热线还将开展各区领导接电微信渠道预受理工作,市民可根据广州12345微信公众号发布的接电预受理公告和提示,在指定时间内通过微信公众号“领导接电”功能提交诉求,预受理事项将提交接电领导批示后,转派接电单位办理。